24 고객(Customer)

법률적으로는 어떤 재화나 용역을 구입하거나 판매하는 불특정다수의 개인이나 사업자, 거래상대 방 또는 사업자로부터 약관을 계약내용으로 할 것을 제안 받은 사람 등으로 규정되고 있지만, 통 상적으로는 일반적인 소비자를 의미한다.

25 고객감동(Customer Surprise)

고객을 창조하는 세계화 시대의 신마케팅전략으로 대두되고 있는 마케팅 활동이다. 이와 유사한 용어인 고객만족(Customer Satisfaction)은 고객들로부터 불만이 접수되었을 때 그것을 해소하는 사후적 조치이기 때문에 수비적인 마케팅전략인 반면에 고객감동은 사전적이고 공격적인 마케팅 전략이다.

26 고객관리(Customer Management)

자점을 이용하고 있는 고객 하나하나의 정보를 수집, 분석하여 개개인의 객층에 맞고 그 고객에 맞는 정보를 제공하는 동시에 고객의 욕구에 개별 대응하여 고객 고정화와 매출 증대를 실현하는 시스템이라고 할 수 있다. 즉 단골고객 확보를 위한 연속적인 서비스와 관리를 통해 고객이 나의 점포로 생각할 수 있도록 고객중심의 계획된 조직 활동을 말한다.

27 고객만족(CS : Customer Satisfaction)

고객의 기대수준과 실제의 성과차이에서 발생하는 것으로 만족은 공급자 또는 판매자에 대한 고 객의 기대수준이 충족되거나 초과하는 경우에 나타나는 호의적인 태도를 말한다. 불만은 기대수 준에 미달 시 나타나게 된다.

28 고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction Management)

고객의 심적 사고를 바탕으로 모든 경영활동을 전개해 나가는 새로운 경영조류이다. 고객만족 (CS)이란, 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고, 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태를 일컫는 다. 고객만족도를 높이는 것은 고정 고객층의 이탈 방지를 통해 안정적으로 기업 이익을 확보하는 첩경이다. 고정 고객은 반복구매 뿐만 아니라 호의적 구전광고를 통해 새로운 고객을 창출하고 기 업의 판촉비용을 경감시켜 줌으로써 기업 이익을 크게 늘려 준다. 따라서 고객만족경영에서 고객 잠재 고객보다 기존 고객에게 초점이 맞춰져 있음을 알 수 있다. 그리고 고객만족 경영을 실현 하기 위해서는 외부고객 뿐만 아니라 내부고객, 즉 사내 종업원들의 만족도가 선행되어야 한다. 자사의 상품 서비스에 만족하지 못하는 종업원들이 자부심을 가지고 고객에게 판매나 서비스 활 동을 전개하기를 기대하기는 힘들기 마련이다. 제록스(Xerox)의 경험에 의하면, 내부 고객의 만족 도와 외부고객의 만족도는 90% 이상의 정(正)의 상관관계를 갖는다는 것이 입증된 바 있다.

29 고객지향(Customer Orientation)

실질적인 고객이나 어떤 시장에 있어 그들이 충족을 느끼지 못하고 있는 어떤 욕구를 찾아내어 그 를 반드시 충족시켜주는 것을 기본으로 하는 사고이다. 따라서 이를 근본으로 하는 사업경영에 있 어서는 무엇보다도 고객의 가시적 또는 깊숙한 비가시적 욕구를 분명히 파악하는 일이 중요하며, 그에 적합한 상품 및 서비스를 유효 적절히 제공하는 한편 당해상품이나 서비스 등에 대한 잠재적 욕구에 대해서도 보다 설득력 있게 접근하는 것이 중요하다. 이는 곧, 보다 다양한 상품계획과 판 매촉진 활동으로서 경영 자체가 마케팅 활동의 중심이 된다.

30 고객층(Clientele)

상점의 판매대상인 고객은 여러 특성요소에 의해 분류되어질 수 있는데 일반적으로는 연령, 지위, 직업, 경제력, 환경, 학력, 성별 등에 따라 구분된다. 고객은 그 가게의 성격이나 입지조건, 경합상 태에 의해 크게 좌우된다.

31 고정고객(Fixed Customer)

고정고객이란 개인의 인적사항이 모두 파악되어 있으면서 상점에서의 쇼핑경력까지도 파악된 고 객을 말한다. 상점에서의 고객인지도는 이름과 라이프 스타일, 생활을 상상할 수 있는 수준 등의 고객에 관한 질적 정보와 양적정보의 지표가 있다. 하지만 실제 고정고객을 측정하는 양적지표, 예를 들어 내점빈도 점유율, 금액 점유율 등은 소매점의 취급상품이나 상권의 설정으로 바뀌어진 다. 따라서 고정고객으로 부르는 정해진 기준은 없고, 질적, 양적 기준 모두 입지나 상권을 검토하 면서 독자적으로 결정해야 한다.

32 공동구매(Joint Purchasing)

소비자 의식이 높아짐에 따라 소비자 스스로가 유통기능의 일부를 담당하게 되는 일련의 집단구 매 활동이다. 당초의 형태는 산지의 우유라든지 일부 채소류에 대한 개인적인 공동구입에 그쳤지만, 최근에는 각 소비자단체나 일종의 지역협동조합 형태로 각종 생활품에 대한 공동구매 활동이 늘어나고 있다

33 공동브랜드(Joint Brand)

소매업 또는 제조업에서 개발한 상품에 다수의 사업자가 공동으로 상표를 부착하는 방법이다. 소 매업체에서 자사 상표만으로는 고객에 대한 신용력이 없기 때문에 제조업자의 상표력을 이용하는 것으로 제조업자, 소매업자 양측의 상표를 부착한다. 그러나 최근에는 반대로 중소제조업자가 소 매업자 상표를 부착하여 사용하고 있다.

34 구매 주문서, 계약서(Indent)

판매 조건을 나열한 상품 주문서를 말하며 판매상이 이를 인수하면 그 조건들을 수락한다는 의미 가 된다

35 구매빈도(Buying Frequency)

고객이 상품을 구입하는 횟수이다. 비교적 가격이 저렴한 생활필수품과 같이 식품이나 일용품 등 의 편의품은 대부분 집근처에서 구입하기 마련이며 소비량도 많고 구매빈도 또한 높아진다. 반면 선매품, 전문품, 기호품은 값의 고저와는 관계없이 기호도와 가격을 비교하고 구입하는 상품으로 고가이고 구매빈도는 낮다.

36 구매시점광고(Point Of Purchase Advertising)

POP 광고라고도 하며, 소비자의 구매지점에서 상품에 대한 정보를 고객에게 제공하는 광고의 한 형태로 점포 내의 사진, 포스터, 실물견본 등이 이에 해당된다. 주요 역할은 내점자의 자연스런 매 장 진입 유도, 상품에 대한 시선집중, 상품의 세일즈 포인트 제시, 구매촉진 등이다.

37 권장소비자가격(Suggested Retail Price) 

자신이 취급하는 상품에 대하여 가격정보를 제공한다는 차원에서 당해 상품의 제조업자나 유통업 자가 소비자에게 참조가 되도록 표시하거나 소비자에게 판매되기를 희망하는 가격이다. 따라서 이를 ‘희망소매가격’이라고도 부르는데, 이는 ‘소매가격’이나 ‘수입가격’, ‘공장도가격’ 등의 경우처 럼 사업자의 의무사항에 해당되지는 않고 권장사항으로만 그친다.

38 균일가격(Single-Zone Price)

일정지역에서는 제품이 판매되는 가격이 동일하게 적용되는 판매가격을 말한다.

39 효율적 소비자 대응(ECR : Efficient Consumer Response)

ECR은 효율적 소비자 대응시스템으로 소비자에게 보다 나은 가치를 제공하기 위하여 유통업체와 제조업체가 서로 밀접하여 제휴하고 있는 식품산업의 전략이다. ECR이 나타나게 된 동기는 90년 대 미국 식품유통업체와 제조업체들이 유통경로의 효율성을 적극적으로 추구하지 못하여 소비자 가치를 창조하지 못하고, 물적유통에 시간과 비용을 낭비함으로써 전반적인 식품유통경로상의 비 효율을 초래하게 되었다는 반성에서 비롯되었다. ECR은 모든 거래관행을 되짚어 보고 어떻게 이 를 개선하여 소비자의 가치를 증대시키며, 비효율적인 관행을 제거하고, 어떻게하면 이를 더 적은 비용으로 달성할 수 있는지를 검토하는 과정에서 탄생하였다.

40 홈쇼핑

가정에 설치되어 있는 컴퓨터를 이용하여 백화점이나 슈퍼마켓 등의 상품정보 및 홈쇼핑을 전문 으로 하는 각종 상품이나 서비스에 대한 판매정보를 입수하여 자신이 매장으로 직접 나가지 않고 집안에 앉아서 상품을 구매하거나 서비스를 예약하는 일련의 가정주문 형태를 가리킨다. 특히, CATV를 비롯한 이른바 ‘뉴미디어(New media)’를 이용한 통신판매와 무점포판매 등에 의한 쇼핑 이 여기에 해당하여 홈쇼핑 주문시 24시간 이내에 전국 어느 곳에나 무료 배달된다.